Bạn là chủ studio nhưng vẫn chưa có quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng dẫn đến tình trạng bất đồng giữa nhân viên và khách hàng. Vậy hãy để Trương San chia sẻ cho các bạn 8 bước cơ bản trong quy trình xử lý khiếu nại khách hàng nhé!
Bước 1: Cảm ơn.
Sai lầm đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.
Hãy cảm ơn vì đã cung cấp thông tin. Studio nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các Studio khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.
Bước 2: Làm rõ nguyên nhân – quy trình chăm sóc khách hàng
Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Quả bóng tức giận được xì hơi.
Bước 3: Xin lỗi/Đồng cảm
Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của Studio. Ngay cả khi không phải lỗi của việc kinh doanh Studio cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi rất hiểu anh/chị cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc”. Đây là điều không thể bỏ qua trong quy trình chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục.
Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa “trong thời gian sớm nhất”.
Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong Studio cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của Studio để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.
Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn cam kết – quy trình chăm sóc khách hàng
Cả Studio cần được huấn luyện điều này là tối quan trọng đối với khách hàng và tương lai của Studio.
Bước 6: Cập nhật sau khi khắc phục
Người cập nhật khắc phục nên là quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này.
Hệ thống thông tin và quản lý dịch vụ cũng được thông suốt.
Bước 7: Tặng quà cảm ơn – quy trình chăm sóc khách hàng
Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng.
Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.
Lưu ý 2: Đây là món quà cảm ơn. Không nên là món quà xin lỗi.
Một Studio khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần.
Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại.
Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai.
Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.
Trên đây là những chia sẻ sau hơn 10 năm làm trong lĩnh vực studio của Trương San, mong rằng các bạn sẽ áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất cho studio của mình. Chúc các bạn thành công!
