Chín giờ tối, điện thoại của bạn vẫn sáng. Nhân viên nhắn hỏi khách này có được giảm giá không. Trả lời xong thì tin khác tới, hỏi mẫu hợp đồng lưu ở đâu. Nếu cảnh này lặp lại gần như mỗi ngày, bạn đang có một doanh nghiệp phụ thuộc vào chủ, và người bận nhất công ty chính là bạn.
Tôi viết bài này cho chủ doanh nghiệp có 5 đến 30 nhân sự: đã có sản phẩm, đã có khách, nhưng chưa dám tắt máy trọn một tuần. Tôi đi thẳng vào gốc: vì sao việc cứ chảy ngược về bạn, và cần xây những gì để công ty vẫn chạy khi bạn vắng mặt.
Vì sao bạn là người bận nhất trong chính công ty của mình?
Phần lớn chủ doanh nghiệp nhỏ tôi gặp đều đi lên từ nghề. Bạn làm bánh ngon nên mở tiệm bánh, chụp ảnh đẹp nên mở studio. Cái giỏi đó nuôi công ty những năm đầu, rồi cũng chính nó giữ chân bạn lại.
Nhìn kỹ, sự phụ thuộc thường mọc ra từ bốn cái gốc:
- Cách làm nằm trong đầu bạn. Nhân viên muốn làm đúng thì phải hỏi, vì không có chỗ nào khác để tra.
- Chuẩn “thế nào là xong” chưa được viết ra. Bạn nhìn là biết bó hoa đạt hay chưa, còn nhân viên phải đoán ý bạn.
- Quyền quyết định không có ranh giới. Giảm giá bao nhiêu, đổi lịch thế nào, chưa ai được nói rõ mình tự quyết tới đâu.
- Bạn là người sửa lỗi cuối cùng. Mỗi lần bạn giành lại việc để làm cho nhanh, cả đội học thêm một bài: cứ đẩy lên chủ là an toàn nhất.
Gặp tình trạng này, phản xạ quen thuộc là chi tiền: tuyển thêm người, mua phần mềm. Một tình huống tôi thường gặp: chủ cửa hàng thấy đơn hay sót nên mua phần mềm quản lý, vài tháng sau phần mềm vẫn trống vì chưa ai thống nhất một đơn hàng đi qua những bước nào. Tiền không chữa được bệnh hệ thống. Người mới tuyển, thiếu cách làm rõ ràng, rồi cũng quay sang hỏi bạn.
Tôi gọi cách nhìn này là kinh doanh từ gốc. Nhân viên ỷ lại hay chủ kiệt sức chỉ là phần ngọn. Xét tận gốc, một doanh nghiệp phụ thuộc vào chủ là doanh nghiệp chưa có cách vận hành nào tồn tại bên ngoài cái đầu của người chủ.
Tôi đã kẹt trong chính studio của mình ra sao?
Tôi là Đỗ Trương San San, hay được gọi ngắn là San Trương, hiện là nhà sáng lập kiêm CEO của SAN SAN Group. Tôi bắt đầu kinh doanh năm 2012 với một studio chụp ảnh. Từ 2012 đến 2015, tôi tự tay làm gần như mọi việc: tư vấn và chốt khách, bó hoa, giặt váy, chụp rồi ngồi chỉnh ảnh. Studio chạy được, nhưng thiếu tôi thì không chạy.
Hồi đó tôi gọi tình trạng ấy là chăm chỉ. Bây giờ tôi gọi đúng tên: Khổ Chủ, người làm nhiều nhất công ty và cũng là lý do công ty không lớn thêm được. Doanh Chủ thì ngược lại, họ dồn sức xây bộ máy làm ra kết quả thay vì tự tay làm ra từng kết quả.
Ngày còn tự tay làm hết, tôi tưởng mình đang gánh cả studio. Nhìn lại mới thấy tôi chính là nút thắt cổ chai của nó.
Năm 2015, fanpage thương hiệu với khoảng 100.000 người theo dõi và khoảng 5.000 đánh giá biến mất sau một đêm. Trang mất, nhưng khách quen vẫn tìm cách liên lạc lại vì họ tin thương hiệu. Thương hiệu sống bằng niềm tin, trang mạng xã hội chỉ là nơi niềm tin đó tạm trú. Tôi cũng hiểu rằng thứ gì chỉ đứng trên một điểm tựa, dù là một fanpage hay một con người, đều có thể mất sau một đêm.
Từ 2016, tôi rời vị trí vận hành trực tiếp để dồn sức cho marketing và bán hàng. Tôi viết từng đầu việc thành quy trình, sao cho người mới vào cũng làm được.
Năm 2020, giãn cách khiến mùa cưới gần như dừng. Chính những quy trình đã đóng gói giúp bộ máy thu hẹp lại mà không đổ vỡ. Những đoạn còn lại tôi kể ở trang hành trình sự nghiệp.
Làm sao biết doanh nghiệp phụ thuộc vào chủ đến mức nào?
Bảng dưới đây có bảy câu hỏi Có hoặc Không để bạn biết mình hổng ở đâu. Hãy trả lời theo những gì đã xảy ra trong tháng vừa rồi, đừng theo điều bạn mong muốn.
| Câu hỏi tự kiểm tra | Nếu trả lời Có, gốc rễ là | Tầng cần xây |
|---|---|---|
| Bạn tắt điện thoại ba ngày thì công việc đứng lại? | Danh sách việc chỉ có trong đầu bạn | Tầng 1: Việc |
| Người mới phải theo người cũ nhiều tuần mới làm được việc? | Cách làm chưa được viết ra | Tầng 2: Quy trình |
| Cùng một việc, mỗi người làm một kiểu? | Chưa có chuẩn “thế nào là xong” | Tầng 2: Quy trình |
| Cuối tháng nhìn tài khoản bạn mới biết tháng này tốt hay xấu? | Không có con số theo dõi hằng tuần | Tầng 3: Chỉ số |
| Khi có lỗi, câu bạn nghe đầu tiên là “em tưởng bạn kia làm”? | Có người làm, chưa có người đứng tên | Tầng 4: Người chịu trách nhiệm |
| Giảm giá hay đổi lịch cho khách đều phải hỏi bạn? | Chưa có ranh giới quyền quyết định | Tầng 4: Người chịu trách nhiệm |
| Bạn biết có vấn đề nhờ khách phàn nàn chứ không nhờ báo cáo? | Không có lịch kiểm tra cố định | Tầng 5: Nhịp kiểm tra |
Đếm số câu bạn trả lời Có:
- 0 đến 2 câu: công ty đã có nền, bạn chỉ cần vá đúng tầng còn thiếu.
- 3 đến 4 câu: công ty chạy bằng sức bạn nhiều hơn bằng hệ thống. Tầng nào xuất hiện nhiều nhất ở cột phải thì làm trước.
- 5 đến 7 câu: hiện tại bạn chính là hệ thống. Hãy đi lần lượt từ Tầng 1, đừng nhảy cóc.
Một hệ thống vận hành gồm những tầng nào?
Hệ thống ở quy mô 5 đến 30 người chưa cần tới phần mềm hay một bộ tài liệu dày. Tôi dùng một khung năm tầng xếp chồng lên nhau, tầng dưới chưa có thì tầng trên không đứng được.
Tầng 1: Việc
Liệt kê toàn bộ đầu việc lặp lại trong công ty, theo đường đi của khách. Với một studio chụp ảnh, danh sách đó đi từ lúc khách nhắn hỏi, qua tư vấn, chốt lịch, chuẩn bị váy và hoa, chụp, chỉnh ảnh, tới giao ảnh. Bạn không thể giao một việc mà chính bạn chưa gọi được tên.
Tầng 2: Quy trình
Mỗi việc quan trọng có một trang giấy trả lời ba câu: làm theo các bước nào, thế nào là xong, lỗi nào hay gặp. Phép thử là đưa trang đó cho một người chưa từng làm việc này. Họ làm ra kết quả chấp nhận được thì quy trình đạt, họ vẫn phải hỏi bạn thì viết tiếp.
Tầng 3: Chỉ số
Chỉ số cho biết việc có đang chạy tốt hay không. Một tiệm dịch vụ nhỏ chỉ cần vài con số theo tuần: bao nhiêu khách hỏi, bao nhiêu khách chốt, mấy ngày từ lúc nhận đơn tới lúc giao, bao nhiêu lần khách yêu cầu làm lại. Có số rồi, bạn không cần đứng cạnh nhân viên mới biết chuyện gì đang xảy ra.
Tầng 4: Người chịu trách nhiệm
Mỗi chỉ số gắn với tên một người cụ thể, không gắn với “bên sale” hay “các bạn kỹ thuật”. Người đứng tên cũng cần được nói rõ mình tự quyết tới đâu và lúc nào phải báo.
Tầng 5: Nhịp kiểm tra
Quy trình viết xong mà không ai nhìn lại thì vài tháng sau thành giấy cũ. Nhịp kiểm tra là những cuộc hẹn cố định: mười phút đầu ngày để chốt việc, một buổi họp tuần nhìn vào chỉ số, mỗi tháng một lần rà xem quy trình nào đã lệch thực tế. Khi nhịp này chạy đều, thông tin tự đến với bạn theo lịch.
Thứ tự này có lý do. Đặt KPI khi chưa có quy trình, nhân viên bị đo bằng con số mà họ không biết làm sao để đạt. Giao trách nhiệm khi chưa có chỉ số, cuối tháng hai bên chỉ còn cảm giác để nói chuyện.
Có một câu tôi hay nhắc: người giỏi tạo ra kết quả, hệ thống tạo ra sự nhân bản. Một nhân viên giỏi nghỉ việc thì mang kết quả đi theo, còn năm tầng này ở lại với công ty. Việc thiết kế năm tầng đó thuộc về người chủ, không giao cho ai khác được.
Vì sao giao việc rồi mà việc vẫn quay về tay bạn?
Một tình huống tôi thường gặp: chủ doanh nghiệp than nhân viên không ai làm được việc. Tôi hay đáp rằng nhân sự không hỏng, cách trao quyền làm họ hỏng. Hỏi kỹ thì thấy việc được giao bằng một câu nói, không chuẩn, không hạn, thấy sai thì chủ giành lại làm cho kịp. Sau vài lần như vậy, nhân viên ngừng tự nghĩ.
Trao quyền khác với buông việc. Trước khi bàn giao một đầu việc, bạn rà qua checklist này:
- Việc đã có quy trình một trang, người nhận đã đọc và hỏi lại chỗ chưa rõ.
- Hai bên thống nhất thế nào là xong, tốt nhất có một mẫu đạt chuẩn để so.
- Người nhận biết con số nào được dùng để nhìn kết quả của họ.
- Ranh giới quyết định đã rõ: việc gì tự quyết, việc gì quyết rồi báo, việc gì phải hỏi trước.
- Có lịch kiểm tra cố định trong tháng đầu, thưa dần khi kết quả ổn định.
- Bạn cam kết không giành lại việc ở lỗi đầu tiên, thay vào đó cùng người nhận sửa vào quy trình.
Dòng cuối là dòng khó nhất. Lần đầu nhân viên chỉnh ảnh chưa đúng ý, ngồi góp ý bao giờ cũng lâu hơn tự sửa. Nhưng nếu chủ studio tự sửa, tháng sau người ngồi chỉnh ảnh vẫn là chủ. Nếu bạn muốn đi sâu hơn vào vai trò lãnh đạo của người chủ, tôi trực tiếp đứng lớp chương trình Vị Thế Lãnh Đạo.
90 ngày tới nên làm gì, theo thứ tự nào?
Kế hoạch 30-60-90 ngày dưới đây dành cho doanh nghiệp 5 đến 30 nhân sự mà chủ vẫn đang trực tiếp vận hành. Mỗi tuần bạn cần khoảng nửa ngày không bị làm phiền cho việc này.
Ngày 1 đến 30: nhìn thấy và viết ra
- Tuần đầu, ghi lại mọi lần bạn bị hỏi hoặc bị chờ quyết định. Song song, nhờ từng vị trí liệt kê việc họ làm lặp lại hằng tuần.
- Tuần hai, gom thành danh sách việc của cả công ty (Tầng 1), rồi chọn năm việc vừa lặp lại nhiều vừa hay kéo bạn vào.
- Tuần ba và bốn, viết quy trình một trang cho năm việc đó (Tầng 2). Để chính người đang làm viết bản nháp, bạn duyệt và bổ sung chuẩn “xong”, rồi đưa cho một người chưa từng làm thử.
Ngày 31 đến 60: gắn số và gắn người
- Chọn ba đến năm chỉ số theo tuần cho cả công ty (Tầng 3). Một bảng tính dùng chung là đủ, chưa cần phần mềm.
- Gắn tên một người chịu trách nhiệm cho từng chỉ số (Tầng 4), bàn giao theo checklist ở phần trên.
- Viết ra khung quyền quyết định cho các tình huống hay gặp nhất: giảm giá, đổi lịch, xử lý khách phàn nàn.
Ngày 61 đến 90: chạy nhịp và thử vắng mặt
- Họp tuần theo một khuôn cố định (Tầng 5): nhìn chỉ số, người đứng tên nói nguyên nhân và việc sẽ làm, tuần sau mở lại đúng trang ghi chép đó.
- Khi nhân viên hỏi điều đã có trong quy trình, bạn hỏi lại: “Quy trình ghi thế nào?”. Quy trình chưa có câu trả lời thì bổ sung ngay hôm đó.
- Thử vắng mặt có chủ đích: trước tiên một ngày không nghe máy, sau đó ba ngày. Mỗi lần quay lại, ghi việc nào bị đứng và vá đúng tầng còn hổng.
Trong 90 ngày này, bạn đừng mở thêm chi nhánh hay thương hiệu mới. Thương hiệu cũ chưa ổn mà mở thương hiệu mới thì bạn chỉ nhân đôi số nơi cần đến mình. Hệ thống trả lời câu hỏi công ty chạy thế nào. Còn công ty chạy về đâu là câu hỏi chiến lược, và đó là phần tôi làm cùng các chủ doanh nghiệp trong bốn ngày của MAP CAMP.
Câu hỏi thường gặp
Công ty tôi chưa tới 10 người, có cần quy trình không?
Cần, và đây là lúc viết dễ nhất vì việc còn ít, bạn còn nắm rõ từng khâu. Mỗi việc quan trọng chỉ cần một trang, lưu ở nơi ai cũng mở được. Đợi đông người mới viết thì bạn phải vừa viết vừa chữa cháy.
Viết quy trình xong mà nhân viên không làm theo thì sao?
Tôi thường thấy hai nguyên nhân: chủ viết một mình nên xa thực tế, hoặc viết xong không ai kiểm tra lại. Hãy để người làm việc đó viết bản nháp và đưa quy trình vào buổi họp tuần. Khi có lỗi, hỏi quy trình thiếu chỗ nào trước rồi mới hỏi ai sai.
Tuần này tôi nên bắt đầu từ việc gì?
Mở một ghi chú trên điện thoại. Trong năm ngày làm việc tới, mỗi lần nhân viên hỏi bạn hoặc chờ bạn quyết, ghi một dòng: ai hỏi, hỏi gì. Cuối tuần, khoanh ba câu bị hỏi nhiều nhất, viết câu trả lời cho từng câu ra một trang giấy và gửi cho cả đội. Ba trang đó là ba quy trình đầu tiên của công ty bạn.
