Năm 2015, studio chụp ảnh của tôi đang vào giai đoạn ổn định. Tối hôm trước, fanpage thương hiệu vẫn còn đó với khoảng 100.000 người theo dõi và khoảng 5.000 đánh giá. Sáng hôm sau thì không còn gì. Tôi mất fanpage chỉ sau một đêm, và toàn bộ nguồn khách của studio đi theo nó.
Tôi là Đỗ Trương San San, nhiều bạn quen gọi là San Trương, hiện là nhà sáng lập kiêm CEO SAN SAN Group. Tôi bắt đầu kinh doanh năm 2012 với chính studio ấy. Từ 2012 đến 2015, tôi tự tay làm gần như mọi việc: tư vấn và chốt khách, bó hoa, giặt váy, chụp rồi chỉnh ảnh.
Công sức của mấy năm đó, tôi đã gửi phần lớn vào một trang mạng mà tôi không có quyền quyết định nó còn hay mất. Chuyện này tôi kể kỹ hơn trong phần hành trình sự nghiệp.
Bài này tôi viết cho bạn, người đang có một shop, một studio hay một dịch vụ nhỏ và phần lớn khách đến từ một kênh duy nhất. Tôi không khuyên bạn bỏ mạng xã hội. Tôi muốn bạn nhìn rõ thứ gì trong việc kinh doanh thật sự thuộc về bạn, và nên xây nó theo thứ tự nào.
Mất fanpage rồi, tôi còn lại gì trong tay?
Khi bình tĩnh lại, tôi tự hỏi mình còn gì. Tay nghề vẫn còn, studio vẫn còn. Thứ mất đi là con đường để khách mới tìm thấy tôi, và con đường đó chưa bao giờ là của tôi.
Đây không phải là kinh doanh. Tôi đang làm thuê cho nền tảng.
Đó là suy nghĩ của tôi lúc ấy, và đến giờ tôi vẫn thấy nó đúng. Khoảng 5.000 đánh giá kia là kết quả của mấy năm phục vụ từng khách một. Vậy mà chúng nằm trong nhà của người khác, và ra đi cùng căn nhà đó.
Sau khi mất fanpage, có một chuyện khiến tôi nghĩ khác đi. Khách quen vẫn tìm cách liên lạc lại với tôi, dù trang không còn. Lúc đó tôi hiểu thứ giữ họ ở lại là niềm tin vào thương hiệu, chứ không phải một trang mạng.
Từ đó tôi tách bạch hai việc trước đây tôi hay nhập làm một: kiếm tiền và tạo tài sản. Một fanpage đông giúp tôi có khách mỗi tháng, tức là giúp tôi kiếm tiền. Còn tài sản, theo cách tôi hiểu bây giờ, là thứ vẫn ở lại với bạn khi một kênh bán hàng biến mất. Việc sau hay bị bỏ quên vì nó không hiện ra trong doanh thu tháng này.
Bán hàng trên Facebook, TikTok hay sàn thì có gì sai?
Không có gì sai. Khách đang ở đâu thì mình cần có mặt ở đó, và với người mới bắt đầu thì đó là nơi ít tốn kém để có những khách đầu tiên.
Vấn đề nằm ở chỗ bạn dựng cái gì trên đó. Tôi hay ví nền tảng là đất thuê. Thuê đất để mở quầy bán hàng thì hợp lý.
Dồn hết vốn liếng xây căn nhà kiên cố trên đất thuê thì rủi ro, vì chủ đất có quyền đổi điều khoản hoặc lấy lại đất mà không cần hỏi bạn. Tài khoản hôm nay còn, ngày mai có thể không còn, như trang của tôi năm ấy.
Một tình huống tôi thường gặp: một chủ shop bán khá đều trên một nền tảng, quảng cáo chạy ổn. Tôi hỏi: nếu sáng mai kênh đó ngừng hoạt động, bạn chủ động liên lạc được với bao nhiêu khách đã từng mua? Thường thì họ im lặng một lúc. Họ có doanh thu, nhưng danh sách khách nằm trong hệ thống của nền tảng chứ không nằm trong tay họ.
Người chạy theo viral hay mẹo tăng tương tác rất dễ rơi vào chỗ này. Một video nhiều lượt xem làm tháng đó đông khách, rồi tháng sau lại phải có video khác. Trước khi làm theo một cách marketing nào, tôi tự hỏi hai câu: việc này giải quyết gốc rễ hay chỉ là mẹo, và làm xong thì có thứ gì ở lại với mình lâu dài không. Tôi gọi cách nghĩ đó là kinh doanh từ gốc.
Tài sản marketing của một doanh nghiệp nhỏ gồm những gì?
Tôi chia tài sản marketing thành ba lớp, xếp theo mức độ bạn nắm quyền. Khung này đơn giản, bạn vẽ ra giấy được trong vài phút.
Lớp 1: Kênh thuê
Là mọi nơi bạn có mặt nhưng người khác giữ chìa khóa, như fanpage, kênh video hay gian hàng trên sàn. Lớp này giúp người lạ biết đến bạn. Đừng trông nó giữ khách giùm bạn.
Lớp 2: Kênh sở hữu
Là những thứ đứng tên bạn và bạn mang đi được. Danh sách khách hàng có số điện thoại nằm ở đây, cùng với website trên tên miền bạn đăng ký và các quy trình bạn đã viết ra. Một nền tảng có đóng cửa thì lớp này vẫn nguyên.
Lớp 3: Niềm tin
Lớp này không nằm trong máy tính nào cả. Nó nằm trong trí nhớ của khách: họ nhớ tên bạn và sẵn lòng giới thiệu bạn cho người quen. Thương hiệu sống bằng niềm tin. Năm 2015, chính lớp này giữ khách quen ở lại với tôi khi lớp 1 biến mất.
| Lớp tài sản | Gồm những gì | Ai nắm quyền | Dùng để làm gì | Việc cần làm |
|---|---|---|---|---|
| 1. Kênh thuê | Fanpage, TikTok, YouTube, gian hàng trên sàn, quảng cáo trả tiền | Nền tảng | Để người lạ biết đến bạn | Có mặt đều đặn. Mỗi nội dung có lối dẫn khách về kênh sở hữu. Bật bảo mật hai lớp và có ít nhất hai quản trị viên. |
| 2. Kênh sở hữu | File khách hàng (tên, số điện thoại, email, lịch sử mua), website trên tên miền đứng tên bạn, nội dung gốc, quy trình | Bạn | Giữ liên lạc và bán lại mà không phải xin phép ai | Gom dữ liệu khách về một file. Sao lưu hằng tháng. Kiểm tra tên miền đang đứng tên ai. Lưu bản gốc ảnh, video, đánh giá. |
| 3. Niềm tin | Trải nghiệm của khách, lời giới thiệu, uy tín gắn với tên thương hiệu | Khách hàng trao cho bạn | Để khách tự tìm lại bạn và dẫn người khác đến | Làm đúng lời hứa. Chăm khách sau bán theo lịch cố định. Xin phép khách để lưu đánh giá ở nơi bạn giữ được. |
Nhiều bạn dồn gần hết thời gian cho lớp 1 vì nó cho con số thấy ngay như lượt xem và lượt thích. Lớp 2 và lớp 3 không có con số nào để khoe nên hay bị để sau. Tôi đề nghị bạn đảo thứ tự: mỗi tuần, làm xong một việc cho lớp 2 hoặc lớp 3 rồi mới nghĩ đến bài đăng tiếp theo.
Cách nối nhiều kênh thành một hệ thống, thay vì mỗi kênh chạy một kiểu, là phần tôi trực tiếp đứng lớp trong chương trình IMS – Internet Marketing Systems. Nhưng trước khi học thêm gì, bạn cần biết mình đang đứng ở đâu.
Làm sao biết shop của tôi đang phụ thuộc nền tảng đến mức nào?
Bạn tự chấm bằng mười câu dưới đây. Câu nào đúng với bạn thì tính một điểm. Cứ trả lời thật, vì bài chấm này chỉ mình bạn xem.
- Phần lớn khách mới trong ba tháng gần đây đến từ một nền tảng duy nhất.
- Tôi không có file nào lưu tên và số điện thoại của những khách đã mua.
- Nếu fanpage biến mất sáng mai, tôi không có cách nào báo cho khách cũ biết.
- Đánh giá và phản hồi của khách chỉ nằm trên nền tảng, tôi chưa lưu lại ở đâu khác.
- Ảnh và video gốc chỉ nằm trên trang, tôi không giữ bản gốc ở nơi riêng.
- Tôi chưa có website, hoặc có nhưng tên miền đứng tên người làm web.
- Tài khoản chỉ có một quản trị viên và chưa bật bảo mật hai lớp.
- Khách mua xong là hết, tôi không có lịch hỏi thăm hay chăm sóc lại.
- Tháng nào ngừng chạy quảng cáo thì tháng đó gần như không có khách mới.
- Khách nhớ tên trang hoặc tên sàn nơi họ mua, ít ai nhớ tên thương hiệu của tôi.
Từ 0 đến 3 điểm: bạn đã có nền. Việc của bạn là giữ nhịp sao lưu và chăm khách cũ đều tay.
Từ 4 đến 6 điểm: bạn đang sống được nhưng mong manh. Bốn tuần tới, hãy ưu tiên lớp 2.
Từ 7 đến 10 điểm: bạn đang ở rất gần chỗ tôi đứng trước đêm mất fanpage năm 2015, chỉ cần một kênh biến mất là nguồn khách mất theo. Điểm cao không có nghĩa bạn làm dở. Nó cho thấy công sức của bạn đang được cất ở nơi bạn không giữ chìa khóa.
Chăm sóc khách cũ thế nào khi tôi chỉ có một mình?
Lớp niềm tin nghe trừu tượng nhưng việc làm thì rất cụ thể. Khách tin bạn khi bạn làm đúng lời hứa. Niềm tin đó được nhắc lại mỗi lần bạn còn quan tâm đến họ sau khi đã thu tiền.
Từ 2016, tôi rời vị trí vận hành để dồn sức cho marketing và bán hàng, và viết từng đầu việc thành quy trình. Chăm khách cũ cũng nên được viết ra như vậy. Việc gì chỉ nằm trong đầu người chủ thì sẽ bị bỏ quên vào đúng tuần bận nhất.
Đây là quy trình tối thiểu, một người vẫn làm được:
- Ngay sau khi bán: ghi khách vào file, gồm tên, số điện thoại, đã mua gì, ngày nào, kèm một ghi chú riêng về họ.
- Vài ngày sau: nhắn hỏi khách dùng có ổn không. Tin nhắn này không bán thêm gì.
- Khi khách hài lòng: xin một lời nhận xét và xin phép được lưu lại. Chụp màn hình, cất vào thư mục riêng.
- Theo chu kỳ của ngành bạn: nhắc lịch hẹn hoặc thời điểm cần mua lại. Studio ảnh có ngày kỷ niệm của khách, shop có mùa hàng.
- Mỗi tháng một lần: mở file, chọn những khách lâu chưa quay lại và liên hệ từng người.
Đừng gửi hàng loạt một nội dung cho tất cả. Khách cũ nhận ra ngay đâu là tin viết cho họ, đâu là tin gửi cho cả danh sách. Còn kỹ năng tư vấn và chốt khách là phần tôi trực tiếp đứng lớp trong chương trình Sát Thủ Bán Hàng.
Tôi nên làm gì trong 4 tuần tới để bớt phụ thuộc?
Bạn không cần bỏ kênh đang bán tốt. Mỗi tuần, bạn chỉ cần chuyển một phần công sức về phía mình. Kế hoạch dưới đây dành cho người bận, mỗi tuần chừng vài giờ.
Tuần 1: Kiểm kê và sao lưu
- Chấm checklist ở trên và ghi lại số điểm.
- Liệt kê mọi tài khoản đang dùng: ai giữ quyền quản trị, đăng ký bằng email nào. Bật bảo mật hai lớp, thêm một quản trị viên bạn tin.
- Tải về hoặc chụp lại đánh giá của khách, ảnh và video gốc. Cất vào một nơi lưu trữ riêng.
- Nếu đã có website, kiểm tra tên miền đang đứng tên ai.
Tuần 2: Gom dữ liệu khách về một nơi
- Tạo một file duy nhất, bảng tính là đủ. Các cột: tên, số điện thoại, email, đã mua gì, ngày mua, nguồn khách, ghi chú.
- Nhập lại khách cũ từ tin nhắn và đơn hàng cũ. Bắt đầu từ khách gần nhất rồi lùi dần về trước.
- Từ hôm nay, khách mới nào cũng được ghi vào file ngay trong ngày.
- Nói rõ với khách bạn lưu thông tin để chăm sóc họ, và chỉ dùng cho việc đó.
Tuần 3: Dựng một kênh sở hữu và lối dẫn về
- Chọn một kênh bạn đủ sức duy trì: website đơn giản trên tên miền của bạn, danh sách email, hoặc danh sách số điện thoại được chăm sóc định kỳ.
- Đặt lối dẫn về kênh đó ở mọi kênh thuê: phần giới thiệu trang, bài ghim, cuối mỗi video, tấm thiệp trong gói hàng.
- Cho khách một lý do có ích thật để họ để lại thông tin, ví dụ bảng giá hoặc hướng dẫn sử dụng.
Tuần 4: Chạy quy trình chăm khách cũ
- Viết quy trình năm bước ở phần trên ra một trang giấy, sửa cho hợp với ngành của bạn.
- Liên hệ nhóm khách cũ đầu tiên trong file. Hỏi thăm trước, chưa cần bán.
- Đặt lịch cố định mỗi tuần một buổi cho việc này.
- Cuối tuần, chấm lại checklist và so với số điểm của tuần 1.
Bốn tuần chưa đủ để bạn hết phụ thuộc. Nó đủ để bạn có một file khách, một kênh của riêng mình và một thói quen chăm khách cũ. Từ tháng thứ hai, bạn lặp lại và bồi thêm.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có nên bỏ Facebook, TikTok để chỉ làm website không?
Không. Kênh thuê vẫn là nơi người lạ biết đến bạn, và bỏ nó đi thì website mới dựng cũng khó có người vào. Việc cần đổi là hướng đi của khách: mọi kênh thuê đều dẫn họ về nơi bạn giữ được liên lạc.
Zalo hay nhóm chat có phải là kênh sở hữu không?
Chưa hẳn, vì đó vẫn là nền tảng của người khác. Điểm khác là chúng gắn với số điện thoại của khách. Nếu bạn lưu số trong file riêng thì mối liên hệ vẫn còn khi ứng dụng thay đổi. Hãy coi Zalo là công cụ chăm sóc, còn tài sản là cái file.
Nếu tuần này chỉ làm được một việc thì tôi nên làm gì?
Mở một bảng tính mới và nhập lại hai mươi khách gần nhất: tên, số điện thoại, họ đã mua gì. Việc này mất chừng một buổi tối và không tốn đồng nào. Nhập xong, hãy nhắn hỏi thăm ba người trong số đó trước Chủ nhật này.
